L1 Support Engineer

Vous contribuerez à fournir un support IT de premier niveau dans un environnement technologique

moderne et en constante évolution.

Responsabilités :

Réception et enregistrement des demandes

• Répondre aux sollicitations des utilisateurs via l'outil de ticketing ou par téléphone (si justifié).
• Documenter précisément chaque demande dans le système de gestion des tickets.
  
  

Analyse et traitement des demandes

• Comprendre la demande de l'utilisateur et, si nécessaire, demander des précisions pour compléter les informations.
• S'assurer de la bonne catégorisation et priorisation des demandes selon leur niveau d'impact.
  
  

Transfert et collaboration avec les équipes de niveau 2

• Transférer les demandes vers les équipes appropriées.
• Collaborer avec les agents de support de niveau 2 pour améliorer la qualité des transferts et enrichir ses connaissances.
  
  

Suivi et communication avec les utilisateurs

• Informer les utilisateurs de l'évolution de leurs demandes.
• En cas d'incident critique, communiquer rapidement avec l'équipe concernée.
  
  

Contribution à la base de connaissances

Maintenir à jour les informations de la base de connaissances.

Proposer des améliorations ou ajouts pour optimiser le service

Profil recherché

• Formation en informatique ou expérience équivalente.
• Expérience dans une fonction similaire, idéalement au sein d'une organisation multinationale.
• Maîtrise du français et de l'anglais (parlé et écrit). La connaissance du néerlandais est un atout.
  
  

Connaissances techniques

• Maîtrise des outils de gestion de tickets.
• Bonne maîtrise des environnements Windows 10/11.
• Bonne maîtrise des outils Microsoft Office 365 et des services cloud Microsoft.
• Connaissance des périphériques informatiques courants (imprimantes, scanners, stations de travail, etc.).
• Notions des principes de technologies réseau (LAN, WAN, DNS, DHCP, VPN, etc.) et des bonnes pratiques en sécurité informatique.
• Familiarité avec les méthodologies ITIL pour la gestion des incidents, des demandes de service et des changements.
• La maîtrise d'outils Atlassian (Jira, Confluence) est un plus.