1st Line Customer Support Engineer

Als First- und Second-Level-Supporter (m/w/d) bei Myfactory bist du die erste Anlaufstelle für unsere Kunden, wenn es um technische Fragen und Herausforderungen rund um unsere ERP-Software geht. Im First-Level-Support nimmst du Anfragen entgegen, analysierst Probleme und findest schnelle Lösungen. Im Second-Level-Support kümmerst du dich um komplexere technische Anliegen und arbeitest eng mit unseren Fachabteilungen zusammen, um nachhaltige Lösungen zu entwickeln. Du dokumentierst Supportfälle, hilfst dabei, unsere Prozesse zu optimieren, und sorgst mit deinem Engagement für eine hohe Kundenzufriedenheit.

Abteilung Support & Education Services Beschäftigungsart Festanstellung Standort Deutschland, München (abas) Arbeitsplatztyp Hybrid

Responsibilities

First-Level-Support

Im First-Level-Support bist du die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen und technische Probleme.

Die Hauptaufgaben Umfassen:

• Entgegennahme von Support-Tickets per Telefon, E-Mail oder Ticket-System
• Erste Analyse und Kategorisierung der Anfragen
• Dokumentation der Anfragen im Ticketsystem
• Unterstützung bei Login-Problemen und Passwort-Resets
• Klärung grundlegender Bedienungsfragen zum Myfactory ERP-System
• Durchführung von Standardlösungen und Workarounds
• Eskalation und Weiterleitung nicht lösbarer Anfragen an den Second-Level-Support
• Bereitstellung aller relevanten Informationen zur schnellen Problemlösung durch den Second-Level-Support
• Rückmeldung an Anwender über den Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen
• Schulung und Beratung zu grundlegenden Systemfunktionen
• Pflege und Aktualisierung von FAQs und Anleitungen
  
  

Second-Level-Support

Im Second-Level-Support befasst du dich mit komplexeren technischen Problemen und Kundenanfragen, die der First-Level-Support nicht lösen konnte.

Die Hauptaufgaben Umfassen:

• Tiefergehende Untersuchung und Reproduktion von gemeldeten Fehlern
• Analyse von Systemprotokollen und Fehlermeldungen
• Erarbeitung und Umsetzung von Lösungen oder Workarounds
• Anpassung von Einstellungen im Myfactory ERP-System gemäß Kundenanforderungen
• Unterstützung bei Datenbankabfragen und -korrekturen
• Durchführung von Tests zur Fehlerbehebung
• Eskalation schwerwiegender Fehler an den Third-Level-Support oder die Entwicklung
• Erstellung von Anleitungen und Dokumentationen für wiederkehrende Probleme
• Pflege einer Wissensdatenbank zur Effizienzsteigerung im Support
• Durchführung von Schulungen für den First-Level-Support zu neuen Funktionen und häufigen Problemstellungen
• Unterstützung des First-Level-Supports bei komplexen Kundenanfragen
  
  

Skills, Knowledge & Expertise

• Eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich, idealerweise mit betriebswirtschaftlicher Weiterbildung, oder eine vergleichbare Qualifikation. Im First-Level-Support ist erste Berufserfahrung im IT-Support wünschenswert, für den Einsatz im Second-Level-Support wird mehrjährige Berufserfahrung im ERP-Bereich vorausgesetzt.
• Das richtige Gespür für betriebswirtschaftliche Prozesse und Abläufe in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU)
• Großes Interesse an der IT und Technologie
• Verständnis von Business Applications und ERP-Lösungen
• Ausgeprägte Kommunikations- und Teamfähigkeit und eine hohe Problemlösungskompetenz
• Zuverlässige Persönlichkeit mit hohem Engagement
• Kundenorientiertes Arbeiten und den Anspruch, immer erstklassigen Service zu leisten
• Fähigkeit, auch in stressigen Situationen ruhig und strukturiert zu arbeiten
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
  
  

Benefits

• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zum mobilen Arbeiten, um eine optimale Work-Life-Balance zu gewährleisten
• Offene Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und einer teamorientierten Arbeitsatmosphäre
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und regelmäßige Trainings zur Förderung deiner beruflichen und persönlichen Entwicklung
• Moderne Arbeitsmittel und hochwertige technische Ausstattung für produktives und erfolgreiches Arbeiten
• Spannende, dynamische Branche mit vielfältigen Projekten und der Chance, die Digitalisierung im Mittelstand aktiv mitzugestalten
• Entwicklungspotential auch mit internationaler Perspektive innerhalb der Forterro Gruppe
  
  

Über Forterro

Forterro wurde 2012 gegründet und hat sich zu einem der führenden Anbieter von Industriesoftware entwickelt - mit Niederlassungen in den wichtigsten Produktionsländern Europas sowie regionalen Servicezentren und Entwicklungszentren auf der ganzen Welt. Von mehr als 40 Standorten aus stellen unsere über 1.700 Mitarbeiter Software für mehr als 13.000 Industrieunternehmen bereit und unterstützen diese. Unsere Produkte sind tief in den Anforderungen der jeweiligen Region verwurzelt. Jedes Produkt ist darauf ausgerichtet, die Fähigkeit unserer Kunden zu stärken und zu beschleunigen, effizient zu arbeiten und wettbewerbsfähig zu sein.

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